منابع پایان نامه و مقاله در مورد ارزیابی کیفیت خدمات

۱-۱- ارزیابی کیفیت خدمات

۱-۱-۱- معرفی مدلshy;های ارزیابی کیفیت

الف. مدل سروکوال.در ادبیات کیفیت خدمات رایجshy;ترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات، مقیاس سروکوال (SERVQUAL) است که در سال ۱۹۸۸ به وسیله پاراسورامان، زیتهامل و بری و برپایۀ مدل شکاف بنا شده است. ارزیابی کیفیت خدمات در این مدل مبتنی بر درک واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در مقایسه با وضعیت ایدهshy;آل از نقطهshy;نظر آنهاست. برپایه این مدل، اندازه shy;گیری انتظارات و ادراکات مشتریان دربارۀ ابعاد کیفیت خدمات بااستفاده از پنج بعد: موارد محسوس، قابلیت اعتماد، اطمینان/ تضمین، همدلی وپاسخگویی قابل اندازه shy;گیری است. (صفائیان، ۱۳۸۳)

ب. مدلBSQ:مقیاسی برای سنجش کیفیت خدمات هتلداری از آنجا که فراگیر بودن ابعاد سروکوال برای خدمات گوناگون مورد تردید قرار گرفته است، برخی از محققان تغییراتی در آن اعمال کردهshy;اند، بطور خاص، کامیلیا باهیا و ژاک نانتل در تحقیقی جامع در سال ۲۰۰۰ میلادی دربارهshy;ی سروکوال و کاستیshy;های آن برای اندازه shy;گیری کیفیت خدمات در بخش هتلداری نکاتی را متذکر شده shy;اند. ایراد اصلی آنان به فقدان جامعیت و کلیshy;نگری ابعاد این مقیاس است. آنان معتقدند همیشه لازم است در بررسی برخی خدمات، ابعاد دیگری به سروکوال افزوده شود؛ بدینshy;ترتیب با بازنگری در ابعاد کیفیت خدمات، برمبنای مباحث بازاریابی و ویژگیshy;های خاص هتلداری، ابعاد جدیدی با آنچه در جدول شمارهshy;ی یک نشان داده شده، ارائه کردند. نکتهshy;ی قابل ذکر در این بازنگری توجه به دو بعد بهای خدمات و تنوع خدمات هتلداری و اهمیت آنان برای مشتریان و تأثیرشان بر کیفیت خدمات ادراک شده است. با توجه به جامعیت این ابعاد در این تحقیق، بررسی کیفیت خدمات هتلداری با بهره گرفتن از ابعاد هفتshy;گانه صورت گرفته است. هریک از این ابعاد، متغیری از متغیرهای مستقل این تحقیق را تشکیل میshy; دهند. بدینshy;ترتیب با بازنگری در ابعاد کیفیت خدمات برمبنای مباحث بازاریابی و ویژگیهای خاص هتلداری، ابعاد جدیدی را بدین شرح ارائه کردند: اثربخشی، تضمین، قابلیت دسترسی، بها، ابعاد فیزیکی، تنوع خدمات و قابلیت اطمینان. (انصاری، ۱۳۸۳)

جدول ۲-۱- ابعاد کیفیت خدمات هتلی

ج. مدلSYSTRA - SQ:آلدلیگان و باتل (۲۰۰۲) در پی یکسری تحقیقات در زمینۀ کیفیت خدمات هتلی، مقیاس جدیدی با عنوان <<مقیاس نظام مبادلهshy;ای کیفیت خدمات هتلی>> ارائه کردهshy;اند که شامل ۲۱ مؤلفه در چهار بعد: کیفیت سیستم خدمات، کیفیت خدمات رفتاری، صحت مبادلاتی خدمات و کیفیت خدمات ماشینی است. این دو در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت را در دو سطح سازمانی و مبادلاتی ارزیابی میshy; کنند. (صفائیان، ۱۳۸۳)

د. مدل لن بریو همکارانش در مدلی ده عامل تعیینshy;کننده ارزیابی کیفیت خدمات را معرفی میshy; کند:

1. قابلیت اعتماد: تداوم عملکرد و وابستگی به آن و دقت.

1. احساس مسئولیت: آمادگی شاغلیل برای ارائه خدمت طبق زمان تعیین شده.

1. صلاحیت: دارا بودن مهارتshy;ها و علم موردنیاز.

1. دسترسی: قابلیت دسترسی و ساعات عملیات.

1. تواضع: آداب احترام و درستی ارتباط پرسنلی.

1. ارتباطات: تشریح خدمت چگونگی حل مشکلات و مطلع ساختن مشتری با زبان قابل فهم.

1. اعتبار: ویژگی شخصیتی افراد اعتماد و صداقت.

1. امنیت: آزادی از خطر ایمنی فیزیکی امنیت مالی محرمانه بودن.

1. فهمیدن مشتری، تلاش برای درک نیازهای مشتری، توجه به افراد، تشخیص مشتری معمول و

1. جنبهshy;های ملموس: ظهور فیزیکی خدمت و تسهیلات فیزیکی، ابزار و تجهیزات مورد مصرف، ارائه فیزیکی خدمت (شرکت، ۱۳۷۶، ۵۴).

هـ. مدل کانو:خواستهshy; های مشتری به سه دسته تقسیم میshy;گردد، که برآورده ساختن هریک از خواستهshy;ها تأثیر خاصی در رضایت مشتری ایجاد میshy; کند (بسترفیلد، ۱۹۹۱).

1. خواستهshy; های اساسی و پایهshy;ای (BQ): به شکل تلویحی وجود دارد یعنی انطباق با استانداردهای این خواستهshy;ها حداقل است. این خواستهshy;ها از عدم رضایت جلوگیری میshy; کند.

1. خواستهshy; های عملکردی (PQ): آنچه که در آگهی تجاری رومهshy;ها و بحثshy;های روزمره افراد راجع به محصولات مطرح میshy;گردد بیانی هستند و از طرف مشتری ابراز میshy;شود. برآورده شدن آنان باعث رضایت مشتری و نبود آنها نیتی مشتریان را سبب میshy;شود.

1. خواستهshy; های انگیزشی (EQ) مشتریان است: ویژگیshy;هایی که تا قبل از ارائه توسط تولیدکننده به صورت نیاز و خواسته از دید مشتریان مطرح نیستند. در نتیجه برآورده شدن آنها موجب نیتی نمیshy;گردد لیکن برآورده شدن آنها سبب هیجان و رضایت میshy;گردد. در صورت شناسایی می shy;تواند به عنوان یک مزیت رقابتی برای سازمان ارائهshy;کننده خدمات باشد. ضمناً سیر تحولات خواستهshy; های مشتریان به گونهshy;ایست که ارائه ویژگیshy;های کیفیت انگیزشی بعد از مدتی به ویژگیshy;های کیفیت انگیزشی بعد از مدتی به ویژگیshy;های کیفیت عملکردی و حتی اساسی تبدیل میshy;شود.

شکل ۲-۷- مدل کانو

(صفائیان، ۱۳۸۳)

تفاوت سه دسته خواسته ذکر شده به این صورت میshy;باشد که خواستهshy; های اساسی به عنوان حداقل ورود به بازار و دسته دوم (عملکردی) حداقل تلاش برای حفظ بازار یعنی امید به بودن در بازار و هم چنین دسته سوم (انگیزشی) به عنوان ایجاد مزیت رقابتی موثر است. (انصاری، ۱۳۸۳)

و. مدل تأمین رضایت مشتری: این مدل دارای فرایند چهار مرحلهshy;ای میshy;باشد (مک نلی، ۱۹۹۴).

شکل ۲-۸- مدل تامین رضایت مشتری

(صفائیان، ۱۳۸۳)

1. شناسایی مشتری: مشتریان فعلی چه کسانی هستند و چه کسانی میshy;توانند باشند. درجه اهمیت مشتریان و اولویتshy;بندی آنان را معین میshy; کند زیرا امکان محدودیت پاسخگویی برای همه نیازها و خواستهshy; های مشتریان باشد. انتخاب نوع طبقه shy;بندی و شناسایی و اولویتshy;بندی مشتریان و تعیین رفتار مناسب مهم است. (صفائیان، ۱۳۸۳)

1. شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان: در رابطه با نیازها و انتظارات مشتریان باید سود و نفع مشتری درنظر گرفته شود.

1. اندازه shy;گیری درک مشتریان از خدمات دریافتی: نظرات مشتریان راجع به خدمات ارائه شده در مقایسه با انتظاراتشان سوال میshy;شود. از نظر درک مشتریان راجع به عملکرد شرکت در مقایسه با رقبا شناخت حاصل میshy;گردد.

بنابراین میshy;توان برنامه بهبود و توسعه برای از بین بردن شکاف بین انتظار و ادراک مشتری و همچنین عملکرد سازمان در مقایسه با رقبا را تدوین نمود. باید با توجه به ماهیت در حال تغییر نیازهای مشتریان فرایند اندازه shy;گیری درک مشتری به طور مرتب صورت گیرد.

4. توسعه برنامه عمل: تهیه برنامهshy; عمل به منظور پاسخگویی به مسائل رضایت مشتریان است و تمرکز بر برنامهshy;هایی که بر تامین رضایت مشتریان تاثیر دارد. همچنین تهیه این برنامهshy;ها به سطح اهمیت نسبی شکافshy;ها و شکایتshy;ها و نیتی مشتریان توجه میshy;گردد. (صفائیان، ۱۳۸۳)

ز. مدل چارچوب عملیاتی پردازش مشتری (جانستون) :این مدل به مدیران در شناخت نیازهای مشتری و حوزهshy;هایی که ادراکات مشتری از کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار میshy; دهند، کمک میshy; کند. علاوه بر این، مدیران به کمک این مدل میshy;توانند نقاطی را که باید تلاشهای کنترل کیفیت و بهبود متمرکز شوند را شناسایی نمایند. این مدل برای بررسی کیفیت خدمات ۱۸ فاکتور ارائه میshy; کند:

۱- دسترسی: قابلیت دستیابی فیزیکی به محل ارائه خدمت شامل را حتی یافتن راه های روشن و واضح پیرامون محیط ارائه خدمت.

۲- زیباییshy;شناسی: میزان مقبولیت و مطلوبیت اجزای خدمت ارائه شده برای مشتری شامل ظاهر و فضای محیط ارائه خدمت و نیز نحوه ارائه تسهیلات خدمت، خود خدمت ارائه شده و فرد ارائهshy;کننده خدمت.

۳- ادب و خدمتگزاری/ سودمندی: میزان کمک و یاری رساندن یک خدمت خصوصاً فرد ارائهshy;کننده خدمت به مشتری یا انتقال این عقیده به مشتری که به وی علاقمندند و نشان دادن تمایل به ارائه خدمات. (انصاری، ۱۳۸۳)

۴- موجود بودن: موجود و فراهم بودن تسهیلات خدمت، فرد ارائهshy;کننده و خود خدمت به مشتری. در مورد فرد ارائهshy;کننده موجود بودن یعنی نسبت کارمند به مشتری و میزان زمانی که هر کارمند برای اختصاص به هریک از مشتریان در دسترس دارد. در مورد خدمت، موجود بودن به معنی کمیت و دامنه محصولات ساخته شده در دسترس مشتریان است. (صفائیان، ۱۳۸۳)

۵- توجه، علاقه و ملاحظه و همفکری و میزان احساس راحتی مشتری از نظر عاطفی نه فیزیکی.

۶- پاکیزگی/ ظاهر پاکیزه: اجزای مشهود خدمت شامل محیط خدمت، تسهیلات و خود خدمت و فرد ارائهshy;دهنده.

۷- راحتی فیزیکی محیط و تسهیلات خدمت.

۸- تعهد: ظاهر فرد ارائهshy;کننده خدمت به کارش شامل وضعیت سعی و کوشش در کار.

۹- ارتباطات: توانایی خدمت به ایجاد ارتباط با مشتری به روشی که وی درک کند.

۱۰- صلاحیت و شایستگی: میزان مهارت و تخصص در انجام خدمت شامل انجام صحیح کارها، انجام درست دستورات مشتریان. (انصاری، ۱۳۸۳)

۱۱- انعطافshy;پذیری: تمایل و توان کارکنان ارائهshy;دهنده خدمت به اصلاح ماهیت خدمت یا محصول. (صفائیان، ۱۳۸۳)

۱۲- دوستی: دسترسی شخصی به فرد ارائهshy;کننده خدمت و توانایی خشنودسازی مشتری.

۱۳- قابلیت عملکردی: قابلیت خدمتshy;دهی و متناسب بودن با هدف یا کیفیت محصول.

۱۴- یکپارچگی: صداقت، انصاف و اعتمادی که سازمان خدماتی در رفتار با مشتری دارد.

۱۵- قابلیت اعتماد: قابلیت اعتماد و سازگاری عملکرد، تسهیلات خدمت، خدمت و فرد ارائهshy;کننده خدمت شامل ارائه خدمت به موقع و توانایی انجام وعدهshy;های داده شده به مشتری.

۱۶- پاسخگویی: سریع و به موقع بودن ارائه خدمات شامل پاسخگویی به خواستهshy; های خدمت مشتری در حداقل زمان.

۱۷- امنیت: امنیت شخصی مشتری و داراییshy;هایش در زمان مشارکت یا بهرهshy;مندی از فرایند خدمت شامل حفظ مسائل محرمانه.

منابع پایان نامه و مقاله در مورد ارزیابی کیفیت خدمات

دانلود مقاله و پایان نامه : تاریخچه کیفیت :

منابع پایان نامه و مقاله در مورد مفاهیم فناوری و تعاریف

دانلود مقاله و پایان نامه : ساختار زنجیره تأمین در صنعت لوازم خانگی

منابع پایان نامه مدیریت و مقاله در مورد جنبه های فرآیندی هوش فرهنگی

منابع پایان نامه و مقاله با موضوع : واژه کاوی استرس